Порядок оказания тех. поддержки
Порядок оказания услуг расширенной технической поддержки программного обеспечения Gamification Lab
1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Заказчик обязуется принять и оплатить, а Исполнитель обязуется в объеме и сроках, указанном в разделе 2 настоящего документа, оказывать услуги Заказчику по расширенной технической поддержке программного комплекса «Gamification Lab» (далее-ПО).
1.2. Конечным пользователем услуг является Заказчик в рамках лицензионного договора в объеме, указанном в настоящем документе.
1.3. Исполнитель гарантирует Заказчику предоставление расширенной технической поддержки ПО в течение срока, указанного в наименовании услуги в счете-оферте, который был оплачен Заказчиком, начиная с дня оплаты счета-оферты.
1.4. Перечень и виды оказываемых услуг по расширенной технической поддержке программного обеспечения указаны в п. 3.6 настоящего документа.
2.1.1. Своевременно, качественно и в полном объеме оказывать услуги по расширенной технической поддержке ПО, Заказчику на основании заключенного с ним договора и выполнять обязанности, предусмотренные настоящим документом.
2.2.1. Для организации своевременной и эффективной технической поддержки требовать от Заказчика предоставления необходимой информации о работе и использовании ПО.
2.2.2. Остановить оказание услуг по технической поддержке Заказчику по истечение срока, указанного в п. 1.3. настоящего документа. Оказание услуг возобновляется после оплаты услуги на новый срок.
2.2.3. Не оказывать услуги по расширенной технической поддержке в случае нарушений Заказчиком условий лицензионного договора.
2.3.1. Обеспечить эксплуатацию ПО в строгом соответствии с эксплуатационной документацией.
2.3.2. Принять меры для предотвращения несанкционированного вмешательства в работу ПО, ее тиражирования для третьих лиц.
2.3.3. Обеспечить эксплуатацию/использование ПО в соответствии с условиями лицензионного договора, заключенного между Заказчиком и Исполнителем.
2.4.1. Требовать от Исполнителя необходимой и достоверной информации об основных правилах эксплуатации ПО, от соблюдения которых зависит ее работоспособность.
2.4.2. Использовать ПО с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, в том числе и после окончания срока предоставления услуги по технической поддержке.
3. УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАСШИРЕННОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
3.1. Расширенная техническая поддержка оказывается Исполнителем с момента оплаты счета-оферты, указанного в п. 1.3 настоящего документа.
3.2. Расширенная техническая поддержка оказывается Исполнителем на основании запросов, поступивших исключительно от представителей Заказчика.
3.3. Запросы на расширенную техническую поддержку осуществляются в системе Service Desk.
3.4. Расширенная техническая поддержка осуществляется Исполнителем посредством:
- удаленного доступа к оборудованию;
- выдачи рекомендации и технических консультаций в системе Service Desk, по телефону;
- в форме предоставления обновлений ПО.
Услуги оказываются Исполнителем в рабочее время с 9:00 до 19:00 по рабочим дням.
3.5. Исполнитель не несет ответственности за допущенную задержку в оказании услуг по технической поддержке, если она была вызвана:
- неготовностью персонала или технических средств Заказчика к оказанию услуг;
- неисправностью внешних средств связи (телефонные линии, электронная почта, интернет).
3.6. Пакет расширенной технической поддержки включает в себя следующий перечень мероприятий по оказанию поддержки.
|
№ п/п |
Наименование мероприятия |
Ответственный исполнитель |
Временные параметры |
Обратная связь (реакция) |
|
1 |
Консультации в системе Service Desk по вопросам настройки, базового администрирования ПО |
Оператор-консультант |
В рабочее время с 9:00 до 19:00 В течении 3 часов с момента поступления заявки или на следующий рабочий день. |
Обратный звонок или ответ на тикет в системе Service Desk для определения технических подробностей проблемы и предоставления консультации |
|
2 |
Консультации при диагностике неисправностей, выработке решений по их устранению |
Оператор-консультант |
В рабочее время с 9:00 до 19:00 В течении 3 часов с момента поступления заявки или на следующий рабочий день. |
Обратный звонок или ответ на тикет в системе Service Desk для определения технических подробностей проблемы и предоставления консультации |
|
3 |
Проведение диагностики, тестовая проверка работоспособности ПО |
Специалист |
Время решения проблемы обслуживаемого ПО дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и Исполнителя |
Локализация сбоев |
|
4 |
Уточнение (изменение) настроечных данных |
Специалист |
Время решения проблемы обслуживаемого ПО дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и Исполнителя |
Устранение сбоев |
|
5 |
Устранение проблем, выпуск кодов программных коррекций (patches) |
Разработчик ПО |
время решения проблемы обслуживаемого ПО дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и Исполнителя; |
Внесение изменений в ПО заказчика. |
|
6 |
Выход новых версий продукта |
Разработчик ПО |
Информирование по мере выхода новых версий продукта |
Внесение изменений в ПО заказчика по заявке от заказчика. |
4. ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ, СДАЧИ И ПРИЕМКИ УСЛУГ
4.1. Исполнитель предоставляет Заказчику оригинал УПД выполненных работ в течении 10 дней с момента окончания действия срока предоставления услуги, указанного в наименовании услуги в счете-оферте, который был оплачен Заказчиком.
4.2. В случае получения мотивированного отказа Заказчика от подписания соответствующего УПД Исполнитель устраняет недостатки за собственный счет в согласованные Сторонами сроки.
4.3. Первичные учетные документы, составляемые во исполнение обязательств Сторон по настоящему Договору, должны соответствовать требованиям законодательства РФ в сфере налогового и бухгалтерского учета на дату составления таких документов.
4.4. Услуги расширенной технической поддержки оказываются Заказчику в объеме, указанном в данном документе.
4.5. С началом оказания услуг Стороны назначают ответственных представителей для решения организационных и технических вопросов.
5.1. Оплата услуги по технической поддержке производится в следующем порядке:
5.3. Предоплата в размере 100% от стоимости выплачивается Заказчиком на основании выставленного Исполнителем счета-оферты в течении 5 (пяти) рабочих дней с момента его получения Заказчиком.
5.3. Датой оплаты признаётся дата поступления денежных средств на расчетный счет Исполнителя. По требованию Исполнителя Заказчик предоставляет ему копию платёжного поручения с отметкой банка о принятии к исполнению.
6.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
7. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
7.1. Ни одна из Сторон не несет ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств, если это неисполнение возникает из обстоятельств непреодолимой силы, таких как стихийные бедствия, военные действия, блокады, социальные волнения, эпидемии, действия и постановления органов власти, создающие невозможность выполнения обязательств.
7.2. В случае наступления указанных в п.7.1 обстоятельств, срок исполнения обязательств переносится на период действия этих обстоятельств и их последствий.
7.3. Сторона, для которой стало невозможным исполнением обязательств, должна немедленно в письменном виде уведомить другую Сторону о начале, предполагаемом времени действия и прекращении указанных обстоятельств. Наступление указанных обстоятельств должно подтверждаться свидетельством компетентных органов РФ.
7.4. Если невозможность полного или частичного выполнения обязательств будет существовать в течение более трех месяцев, то любая из сторон имеет право расторгнуть договор путем направления письменного уведомления другой Стороне без обязательств возместить возможные убытки.
8.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть, будут решаться путем направления письменных претензий. Претензионный порядок урегулирования споров обязателен, при этом претензии рассматриваются получившей их Стороной и ответ направляется в течение 10 (Десяти) рабочих дней со дня их получения.
8.2. Стороны пришли к соглашению, что в случае невозможности урегулирования споров путем, предусмотренным пунктом 8.1, все споры и разногласия подлежат передаче на рассмотрение в Арбитражный суд города Санкт-Петербурга.
9. ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА. ИНЫЕ УСЛОВИЯ
9.1. Договор вступает в силу с момента оплаты Заказчиком счета-оферты и действует в течение срока, указанного в наименовании услуги в счете-оферте, а в части взаиморасчетов- до полного исполнения Сторонами принятых на себя обязательств.
9.2. Все изменения и дополнения к Договору оформляются дополнительным соглашением и являются неотъемлемой частью Договора и будут действительны только в том случае, если они совершены в письменной форме и скреплены подписями и печатями Сторон.
9.5. В случае изменения адресов и/или расчетных реквизитов Сторон, Сторона, чьи реквизиты изменились, обязана уведомить об этом другую Сторону в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента вступления в силу таких изменений. При этом заключения между Сторонами какого - либо дополнительного соглашения не требуется.
9.6. После акцепта оферты путем оплаты счета-оферты все предыдущие переговоры и переписка по нему теряют юридическое значение.
9.7. Права и обязанности Сторон по настоящему Договору не могут быть переданы или переуступлены другим лицам без согласия на то другой Стороны.