2. Порядок оказания тех. поддержки

Порядок оказания тех. поддержки

ОФЕРТА

на оказание услуг расширенной технической поддержки программного обеспечения

 

Общество с ограниченной ответственностью «Лаборатория Геймификации» (далее — «Исполнитель»), зарегистрированное и действующее в соответствии с законодательством Российской Федерации, на основании настоящей публичной оферты предлагает заключить договор на оказание услуг расширенной технической поддержки программного обеспечения Gamification Lab (Свидетельство о регистрации №2018660801) (далее — «ПО») на условиях, изложенных в настоящей оферте.

 

1. ПРЕДМЕТ ОФЕРТЫ

1.1. Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по расширенной технической поддержке ПО, а Заказчик обязуется принять и оплатить услуги в порядке и на условиях настоящей оферты.

1.2. Техническая поддержка предоставляется конечному пользователю — Заказчику — в объёме, указанном в приложении к оферте, в рамках лицензионного договора на ПО.

1.3. Исполнитель гарантирует предоставление технической поддержки в течение срока действия договора, заключаемого на основе акцепта данной оферты.

1.4. Перечень и виды услуг указаны в Приложении №1 к настоящей оферте.

 

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Исполнитель обязуется:

 

оказать услуги своевременно, качественно и в полном объёме;

 

выполнять обязательства, предусмотренные настоящей офертой.

 

2.2. Исполнитель вправе:

 

требовать от Заказчика предоставления необходимой информации о работе ПО;

 

при наличии задолженности по оплате приостановить оказание услуг с письменным предупреждением;

 

отказать в оказании услуг при нарушении лицензионного договора или отсутствии актуальных доступов к серверу Заказчика.

 

2.3. Заказчик обязуется:

 

эксплуатировать ПО в соответствии с документацией и лицензионным договором;

 

предотвращать несанкционированное вмешательство и распространение ПО;

 

предоставить Исполнителю необходимые доступы к серверу для оказания услуг (например, SSH-доступ);

 

своевременно оплачивать услуги, входящие в стоимость облачной подписки.

 

В случае отказа предоставить доступы Исполнитель вправе отказаться от оказания услуг без возврата стоимости подписки или пересмотреть условия оферты.

 

2.4. Заказчик вправе:

 

получать достоверную информацию о правилах эксплуатации ПО;

 

использовать ПО после прекращения договора с соблюдением законодательства и лицензионного соглашения.

 

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

3.1. Поддержка начинается с момента акцепта оферты.

3.2. Поддержка оказывается по запросам уполномоченных представителей Заказчика.

3.3. Запросы, касающиеся улучшения и доработки ПО, не входят в поддержку (кроме случаев в Приложении 1).

3.4. Запросы направляются через Telegram-бот GamificationlabBot.

3.5. Оказание поддержки осуществляется удалённо, консультациями через мессенджеры и телефон, а также обновлениями ПО.

3.6. Рабочее время — с 9:00 до 19:00 по рабочим дням.

3.7. Исполнитель не несёт ответственность за задержки, вызванные техническими проблемами Заказчика или сетевыми неполадками.

 

4. ПОРЯДОК ПРИЁМКИ УСЛУГ

4.1. По окончании срока поддержки Исполнитель предоставляет акт выполненных работ в течение 10 дней.

4.2. При мотивированном отказе Заказчика от подписания акта Исполнитель устраняет недостатки за собственный счёт в согласованные сроки.

4.3. Документы оформляются в соответствии с законодательством РФ.

4.4. Оригиналы документов и счета направляются Заказчику и Исполнителю с указанием номеров и дат договоров и приложений.

4.5. Услуги оказываются в объёме и количестве, без ограничения количества обращений, указанных в Приложении №1.

4.6. Для организационного взаимодействия назначаются ответственные представители сторон.

 

5. СТОИМОСТЬ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ

5.1. Услуги по расширенной технической поддержке включены в стоимость облачной подписки на ПО и не оплачиваются отдельно.

5.2. Все вопросы оплаты регулируются условиями облачной подписки.

5.3. Датой оплаты считается дата поступления средств за подписку на счет Исполнителя. По требованию Заказчик предоставляет подтверждение платежа.

 

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств согласно законодательству Российской Федерации.

 

7. ФОРС-МАЖОР

7.1. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение, вызванное форс-мажорными обстоятельствами.

7.2. Срок исполнения обязательств переносится на период действия форс-мажора.

7.3. Сторона, столкнувшаяся с форс-мажором, обязана уведомить другую в письменной форме с подтверждающими документами.

7.4. При форс-мажоре свыше 3 месяцев договор может быть расторгнут любой стороной без обязательств по возмещению убытков.

 

8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

8.1. Споры разрешаются через претензионный порядок с ответом в течение 10 рабочих дней.

8.2. При невозможности разрешения спора претензионным порядком дело передаётся в Арбитражный суд Санкт-Петербурга.

 

9. СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

9.1. Договор заключается с момента акцепта оферты и действует 12 календарных месяцев. Обязательства по взаиморасчетам сохраняются до выполнения сторонами всех обязательств.

9.2. Изменения и дополнения оформляются письменными соглашениями.

9.3. Изменения реквизитов и адресов стороны обязаны своевременно сообщать друг другу.

9.4. Права и обязанности не передаются третьим лицам без согласия другой стороны.

9.5. Документы, подписанные электронной подписью, равнозначны бумажным с печатями и подписями.

9.6. К оферте прилагаются:

 

Приложение №1 — Пакет расширенной технической поддержки;

 

Приложение №2 — Классификация дефектов и сроки их устранения.

 

Реквизиты Исполнителя:

 

ООО «Лаборатория Геймификации»

ОГРН 1187746404680

ИНН 7727343660

КПП 772701001

Юридический адрес: 196105, Санкт-Петербург, пр-кт Московский, д.143, лит.А, пом.21-Н, офис 2

Р/с 40702810328640000025 в Банке ВТБ (ПАО) г. Москва

БИК 044525411

К/с 30101810145250000411

 

Приложение № 1

 

ПАКЕТ РАСШИРЕННОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

 

№ п/п

Наименование мероприятия

Ответственный исполнитель

Временные параметры

Обратная связь (реакция)

1

Консультации по вопросам настройки, базового администрирования ПО

Оператор-консультант

В рабочее время с 9:00 до 19:00

В течение 3 часов с момента поступления заявки или на следующий рабочий день.

Обратный звонок или ответ на тикет для определения технических подробностей проблемы и предоставления консультации

2

Консультации при диагностике неисправностей, выработке решений по их устранению

Оператор-консультант

В рабочее время с 9:00 до 19:00

В течение 3 часов с момента поступления заявки или на следующий рабочий день.

Обратный звонок или ответ на тикет для определения технических подробностей проблемы и предоставления консультации

3

Проведение диагностики, тестовая проверка работоспособности ПО

Специалист

Время решения проблемы обслуживаемого ПО дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и Исполнителя

Локализация сбоев

4

Уточнение (изменение) настроечных данных

Специалист

Время решения проблемы обслуживаемого ПО дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и Исполнителя

Устранение сбоев

5

Устранение проблем, выпуск кодов программных коррекций (patches)

Разработчик ПО

время решения проблемы обслуживаемого ПО дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и Исполнителя;

Внесение изменений в ПО заказчика.

6

Выход и обновление новых версий продукта

Разработчик ПО

Информирование по мере выхода новых версий продукта

Внесение изменений в ПО заказчика по согласованию с заказчиком.

 

Приложение № 2

 

 

КЛАССИФИКАЦИЯ ДЕФЕКТОВ И СРОКИ ИХ УСТРАНЕНИЯ

 

Классификация дефектов

 

№

Определение

Критические

К_1

Дефект, вызывающий повреждение или разрушение операционной системы.

К_2

Дефект, вызывающий повреждение структуры базы данных или потерю данных в определенных таблицах.

К_3

Дефект, делающий невозможным дальнейшую работу или запуск программы.

К_4

Дефект, вызывающий зависание программы или компьютера, а также вызывающий критическую ошибку ОС.

К_5

Дефект, после проявления которого, невозможно дальнейшее использование какой-либо функциональности.

К_6

Не реализованная функциональность.

К_7

Дефект, вызывающий нарушение информационной безопасности

Важные

В_1

Дефект, проявляющийся только после определенной последовательности действий, после проявления которого, затруднено дальнейшее использование какой-либо функциональности.

В_2

Дефект, проявляющийся часто, не имеющий четкой последовательности действий к нему

приводящей, не вызывающий эффектов, описанных в К_1 и К_4, после проявления которого, затруднено дальнейшее использование какой-либо функциональности.

В_3

Дефект, вызывающий непредвиденное использование ресурсов, не указанных в Техническом задании.

В_4

Искаженный внешний вид пользовательского интерфейса в Web проектах.

Средние

С_1

Появление неправильных сообщений или отсутствие требуемых.

С_2

Искаженный внешний вид пользовательского интерфейса, который затрудняет работу пользователя, но оставляет возможность работы с программой.

С_3

Дефект, проявляющийся редко, не имеющий четкой последовательности действий к нему приводящей, не вызывающий эффектов, описанных в К_1 и К_4.

Незначительные

Н_1

Искаженный внешний вид пользовательского интерфейса, который затрудняет работу

пользователя. Для примера – ошибки правописания, неточная прокрутка и т.д. Для Web проектов такие дефекты классифицируются по В_4.

Н_2

После деинсталляции программы остаются файлы и записи в реестре или конфигурационных файлах.

Н_3

Другие дефекты.

 

Сроки исправления

 

Тип

Сроки

Критические

Временное решение до 3 часов, полное устранение до 5 рабочих дней

Важные

Временное решение в течение 2 рабочих дней, полное устранение до 5 рабочих дней

Средние

В течение 10 рабочих дней

Незначительные

В течение 20 рабочих дней
Личный кабинет SaaS